培养“五会”提高红十字会干部基本能力
张立明
对任何组织来说，其成员特别是领导干部的能力水平对该组织的整体素质和活动能力影响极大。能力是多方面的，可以列出几十种甚至更多，但基本能力是“五会”，即会学、会想、会说、会干、会写。其他各项能力是通过这五个能力提升和实现的。红十字会作为具有广泛社会性、群众性的人道救助团体，其工作人员特别是领导干部更要自觉地、有意识地在提高“五会”上下功夫。
一、会学。古今中外论述学习的文章是不计其数，许多精辟格言人们耳熟能详，特别是提出学习型社会和终身学习的理念后，人们更认识到学习和学习能力的重要性。但是，这里仍有肯不肯学和会不会学的问题。当今各种传媒极大地加快了各种知识、信息的传播，大大方便了人们对各种知识的获取和了解，而眼花缭乱、目不暇接的各种文娱体育节目也令人很难静下心来认真而系统地学习一些东西，这就需要有决心、毅力和定力。各种学历教育、继续教育的培训和轮训、学习会、报告会等形式和机会固然重要，但真正有效的学习仍然是日积月累、潜移默化的自学。这不仅是因为学习的动力只有来自内心需要才最持久、最有效，而且许多知识并不限于书本、教材和网络，要从观察、思考、分析、总结中学习提高。
学习不仅是做好工作的需要，更是提升和完善自身素质的需要，但是毕竟时间、精力有限，只能根据工作需要和兴趣爱好来决定必学和选学的内容。有人提出“T”型知识结构，即广博的横向知识和精深的纵向知识。同样，红十字会干部的横向知识应占80%，专业知识为20%。具体讲有四个方面的必学。一是哲学的基本原理。作为世界观和方法论，是揭示世界一切事物普遍规律的知识，学习哲学可帮助我们树立正确的世界观、人生观、价值观，能使我们更加聪明、高明和开明，能比较全面辩证地分析问题，增强对事物的洞察力、预见性和工作的科学性。恩格斯在《自然辩证法》中写道：“我们不要过分陶醉于对自然界的胜利，对于每一次这样的胜利，自然界都会报复我们。”140多年的历史说明了这是何等的预见性，这就是哲学的力量。今天，我们如果从哲学的高度来理解科学发展观，必将大大提高贯彻落实科学发展观的自觉性。二是中国特色社会主义理论，党和政府的路线、方针政策和战略目标、指导思想。知全局方能更好地谋一域，才能在经济社会发展的大环境、大背景中谋划红十字工作，服务大局、履行好人道工作助手的职责。三是与红十字工作有关的知识。如经济学、社会学、伦理学、心理学，以及法律、传媒、市场等方面的知识，这有利于我们思维从平面走向立体、从单向走向多向，对避免局限性、提高工作的艺术性和依法办事的水平大有帮助。四是红十字会的专门知识，如红十字运动的历史、组织机构、七项原则、人道法、各项业务工作等等。对于选学，则可根据个人兴趣爱好和条件，广泛涉猎，增加横向知识，拓展人生的宽度，提升境界和人文精神，成为复合型人才。这不仅有利于做好红十字工作，也为从事其他工作储备了知识，如果能从红十字工作队伍中多出一些胜任其他部门工作的领导人才，对红十字事业发展一定大有益处。
还有一种更重要的学习，是把学到的知识运用到实际工作的过程，并不断地总结提高，同时发现和总结自己和他人的经验教训，避免重复自己或他人犯过的错误，把成功的做法上升到理性的认识，以更好地指导工作。
二、会想。就是要勤于思考、善于思考，毛泽东曾专门题过“多思”两个字。深入思考、想问题是很艰苦的事，但要学到知识、做好工作，绝对离不开思考。“学而不思则罔”、“不思故有惑”、“学而思之，可以致睿”、“思以得之”、“思以精之”。经过思索加工，才能把知识变成自己的并加以运用，而且能深化已有的知识结构、实现量的增加和质的提升，并促使自己深入学习新知识。对红十字会干部来说，多想才能增强工作的主动性和创造性，作为党和政府人道工作的助手，不应该也不可能被动地等党和政府布置工作，而是要根据需要和条件主动找事做，头脑想事、眼中有活，特别是要开拓新的工作，更需要多想，才能有所发现。多想才能增强工作的科学性和有效性。“行成于思，而毁于随”、“凡事预则立，不预则废”、多想出智慧、出方法。确定了目标、计划、方案，怎样才能做得更好，怎样避免可能的差错？怎样应对可能的情况？这都需事先运筹、未雨绸缪。细节决定成败，为什么对已做过的事仍会产生疏漏、差错？就是事先考虑不细或缺乏规范，更不用说对一些新开拓的工作、没做过的事，更要三思而行。
为增强“会想”的能力，要重点学习和培养四种思维。一是理论思维。作为一种抽象的创造性的思想方法，它不是直观被动地看见事物而是主动地发现看不见的事物（内部联系、客观规律、发展趋势等），是认识真理的桥梁、探索新知识的向导。它能帮助我们虽忙于事务而不陷于事务、以经验为基础又不囿于经验、尊重书本又不唯书是从、承认事物现状又不就事论事，从而将经验上升为理论，将零碎的认识上升为系统认识，将知识转化为智慧。“一个民族要站在科学的高峰，就一刻也离不开理论思维，……没有理论思维，就连两件自然的事实也联系不下来，或者连两者之间所存在的联系都无法了解”（恩格斯《自然辩证法》）。二是战略思维。这是谋划全局、立足长远、确定方向的思维，有利于我们以世界的眼光、宽阔的胸襟，从经济社会发展大势来思考红十字工作。一能更好地服务大局、驾驭全局；二能立足当局、谋划长远，从宏观、整体、长远角度来考虑红十字工作；三能开阔视野、抓住机遇；四能把握重点、统筹兼顾。三是辨证思维。相对于“知性思维”、“形而上学思维”，它是一种矛盾思维。能帮助我们从正反两面认识事物，在联系和发展中认识对象，透过现象把握本质，分析现状预测未来，抓住关键破解难题。四是创新思维。这是一种不同于常规的思想方式，已成为一种核心竞争力。能帮助我们克服思维惰性，摒弃因循守旧，尽量以不同方式更灵活地思考，拓展联想和想象的空间，提出以往和常人没想过、不敢想的问题，敢于标新立异、另辟蹊径、独树一帜。
三、会说。不论个人还是组织，会说、会宣传是事业成功的重要条件。红十字会的特点决定了红十字会干部都应该是宣传员，特别是在公众和领导面前，会说更为重要。不能正确表达思想，无法得到理解支持，就无法实现自己的价值。首先要敢于说，有勇气、有底气、有自信。还要善于说，语言流畅、准确恰当，把我分寸，达到最佳效果。
敢于说，既要有不怯场的心理素质，更要有对相关的知识和情况的充分了解，胸有成竹，心中不慌，充满自信，腹有诗书气自华、胸藏万汇凭吞吐。
善于说，首先要根据不同对象、不同场合、不同目的，说不同的内容，各有侧重；其次要充分准备，既要比较完整地表达思想，又要简洁扼要、突出重点，要有一定的语言功底和逻辑思维，如果再加上一些幽默的佐料，更可增加亲和力；再次，能把握时机、临场发挥、随机应变；还有，在不是很必要的场合，尽量不要读稿子，可按腹稿或拟的提纲讲话。同时，少讲空话、套话，也不要夸夸其谈、哗众取宠。会说，不仅是一种技巧，更是传递一种思想和价值观念。说话中的知识含量、逻辑力量和表达艺术，对于打动人心、抓住听众很重要。斯大林讲列宁有非凡的说服力，演讲中有不可战胜的逻辑力量紧紧抓住听众，最后把听众俘虏得一个不剩。我们提高对红十字事业“能说会道”的能力，将能争取社会各界更多的理解、支持。
四、会干。干就是行动、实践。再好的愿望、目标、计划、方案，不干不会变成现实。救助弱者、服务民众，是红十字工作的出发点和落脚点，不干就无法实现红十字会工作目标和存在价值，更不可能将潜在的优势转化为现实的力量。红十字会的性质、特点决定了红十字会干部应有不甘于平庸、不安于现状、不囿于成规的干事愿望和艰苦奋斗、脚踏实地、坚韧不拔的实干精神。光说不干、言行不一、作风漂浮，即使能诓人一时，终不会长久，而且有损红会形象。但是，想干、肯干，还要会干。会干就是用脑子干事，会干将事半功倍，不会干则事倍功半甚至事与愿违。会干，要有科学的思想方法，要因地因时因事制宜，找准工作的结合点和突破点，把有限的力量用在刀刃上，起到四两拨千斤的作用；发现和把握机遇、灵活机动，不失时机地开展有关工作，掌握主动、抢占先机；可行性研究论证，分析事物正反两面，反复比较、优选方案，寻找更好的方法，实施中及时修订调整使之更符合实际情况；善弹钢琴、统筹协调，抓住重点、带动一般；发挥优势和长处，做最擅长的事和比别人做得更好的工作，把最具红会宗旨和特色的工作做大、做精、做强、做优，创品牌效应；真诚待人、广交朋友、争取爱心企业和爱心人士的支持参与，多募善款，增强实力；严格管理、规范操作、公开透明，让有限的款物发挥最佳的救助效益，维护和树立红十字会的公信力；边干边说，在做实事、善事的同时广泛宣传，营造声势，形成氛围，扩大红十字会的社会影响；相融合作，发挥志愿者的作用，与其他团体共同开展有关活动，资源共享、优势互补，增强人道工作合力，等等。总之，会干不是投机取巧，更不是弄虚作假、形式主义，而是用巧劲干实事、做善事、办好事。
五、会写。这里仅仅讲的是与工作有关的公文写作，这是表达思想、对外宣传、沟通交流、汇报情况、总结经验、调查研究、布置工作的重要手段和形式。各种关于写作的教材和培训虽然能有所指导帮助，但是绝对代替不了本人的练习提高，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”（陆游）。会写和会说都要以会学、会想为基础，但比说更重要的是写要见诸文字，会流传和保存，因此比说要更严谨、更准确。写是立场观点、思想方法、认识水平、实践经验、风格志趣、语言艺术、词章修养等因素的综合体现。所以，不仅要有与红十字工作相关的知识，还要尽可能地了解掌握红十字会系统的有关信息，还应有亲身参加红十字活动的感受和体会，才能写得出东西，写得有血有肉、有理有据。同时，要培养阅读的兴趣和习惯，虽然难以做到“读书破万卷、下笔如有神”（杜甫），但如同“如果要学诗，功夫在诗外”（陆游）一样，写好公文的功夫也在写作之外，丰富的知识、开阔的眼界、自身的修养、独立的思考，等等，是会写的重要基础。动笔之前还要反复谋划，从主题、提纲、结构、层次到引用资料、遣词造句等等，都要反复思考、拟定。形成初稿后，从观点、论据、逻辑关系，章节段落、语句用词甚至标点符号等方面，都要仔细斟酌，反复推敲和修改。文章只会越改越好，鲁迅曾说文章至少要改十遍。如果我们愿下这个苦功，何愁写不出像样的公文？
上述的“五会”是相互融合、相互促进的，是没有止境的，我们只能争取“会”得更好一些、更多一些、更高一些。更重要的是：对红十字事业的感情、信念和责任感，是促进提高“五会”能力的原动力。缺乏事业心、责任感，即使能力很高也不会都用在工作上，更不可能下苦功夫去提高它们。
（作者系江苏省红十字会常务副会长）
红十字组织在危机管理中的作用思考
李风啸
随着人类社会不断进步和发展，人们认识自然进而改造自然的能力也不断增强。然而，尚未被我们认识和发现的自然风险也是威胁人类生存和发展的重大隐忧。除自然因素之外，社会风险也在增加，日益扩大的贫富差距、每况愈下的社会治安、不容乐观的安全生产问题、濒临告罄的生态资源等。近些年来，我国自然灾害、人为公共事件的发生率和影响程度都有不断加大的趋势，一方面我们认识到灾害发生的缘由，尽力做好预警控制，避免事件的发生。另一方面，针对于正在发生的事件做好危机应对的管理工作，将影响和危害程度降到最低也是十分重要的。所谓“危机管理”主要指危机管理者通过危机信息分析、危机应对计划、组织、控制、领导等职能管理过程来最大程度地降低组织和各个利益相关者可能遭受的各种损害，最终保障体系的整体安全、健康和持久运行的动态过程[①]。目前危机管理的内涵和外延更为宽泛，危机管理作为一种活动渗透到社会生活的多个领域。我国政府部门和NGO在突发公共事件危机管理工作中发挥着重大的作用。其中，中国红十字组织在“救灾、救护、救援”[②]方面表现更为突出，以其严格的管理和灵活的组织制度，被公认为危机管理最为出色的民间组织。
一、我国红十字组织在危机管理中的优势
承载者百年历史和良好社会声誉的红十字组织，作为民间组织发挥着协助政府危机援助的作用。我国政府分别制定了《中华人民共和国红十字会法》和《中华人民共和国红十字标志使用办法》，为规范我国红十字事业发展提供法律依据。坚实的法律支撑不仅给予了她强大的社会公信力，同时使得红十字组织活动受法律保护[③]。而且我国红十字组织服务社会的公益形象早已深入人心，实践中积累的口碑和美誉更加令世人认可。我国红十字组织的机构设置与组织安排呈现经纬网络布局，从横向观之，其权力执行和运作机构有来自各行业的红十字组织和志愿者，加之系统的工作委员会，结合行业特点针对性的开展工作。从纵向上看，机构组织下设多个部门，下辖备灾救灾服务中心等多个单位。同时，根据所在城市的行政区划，在县、区、街道也建立红十字组织，并且国内许多城市的红十字组织与国际救援中心（SOS）合作建立国际救援中心城市诊所。以上的法律、社会、组织因素共同构建起我国红十字事业的支持系统，硬环境与软实力的结合，在危机管理中显示出如下优势：
（一）危机预警方面
灾难危机的管理重点在于预防，采用科学的方式预测、监控、评价灾难的诱因和征兆使危险系数降到最低。在救助网络建构方面，我国红十字组织在上世纪八十年代初就提出了“逐步建成群众性救护网络”的战略设想，九十年代的工作纲要中指出“有计划、有步骤在城乡形成同卫生部门县、乡、村三级医疗预防保健网衔接的群众性自救互救网络”。目前，从城市社区到行业作业班组，从交通线到旅游景点，红十字组织的救助网初具规模。在危机预案响应方面，全国已有红十字总会及27个省级红十字会危机预案纳入政府总体危机预案体系，红十字系统危机预案的制定和实施，使红十字组织在危机事件中救助工作更加科学、规范和高效[④].。
（二）危机应对方面
1．社会资源的调动
红十字组织具有十分强大的资源动员能力。首先在人员调动方面，目前中国红十字组织不断的发展壮大，截至2008年统计数据显示，全国已有红十字基层组织8.6万个；团体会员单位52.3万个；志愿者153.4万名；会员总是达到2468.5万人次，形成了较为完整的人员网络体系，其志愿者和组织成员具有组织活动能力和奉献精神，为红十字组织参与危机管理提供了强有力的人力资本[⑤]。其次，在物力动员方面，物资的供给是备灾抗灾的重要支撑，目前中国红十字总会已建成总会物资库和东北、西北、西南、华北、华中、华南6个区域物资库为重点的危机物资储备体系，确保第一时间接受国内外捐赠物品的存放、加工、分发，并提供备灾救灾中心的通讯联络和信息反馈[⑥]。再次，在财力动员方面，红十字组织每逢重大公共事件都会及时发呼吁，号召社会各界向灾区奉献爱心。改革开放以来，中国红十字组织筹资工作取得重大突破，实现了“争取外援、国内募捐、上下联动、社企双向筹资、持续捐赠、联合媒体募捐”的筹资理念。
2．社会服务的传递
在危机管理中，除了动员一切有利资源外，我国红十字组织还将社会服务传递给需要帮助的人，通过一定的组织化过程，将所动员的资源转化成一定的人道主义服务，具体送到需要救助和支持的人员身上[⑦]，首先，消除恐惧。当在危险面前，人们的应激反应多维逃避，由于缺少一定的自救知识以致悲剧发生的案例屡见不鲜，此时红十字组织利用其丰富的救援经验和众多基层组织宣传和普及知识以消除危机恐惧，如怎样紧急避险、如何寻求专业部门帮助等。其次，现场救援。突发事件现场的危机救援涉及到受伤人员的医疗救护、群众的安全转移和安置、伤亡人员家属的心理辅导、受灾群众的基本生活保障等。在现场我们往往会看到红十字组织成员与消防队员、警察、医护人员共同行动，相互协作。再次，红十字组织及时准确的收集和上报灾情信息。信息对于危机管理决策有着十分重要参考价值，利用网络和信息反馈等技术，切实的了解群众利益与诉求，并且对政府部门的运作行动予以监督和意见反馈。
（三）危机恢复方面
无论是自然灾害还是社会危机事件，其发生过后留给人们的创伤不仅仅是物质上的，而且心灵上的余悸和情感上的冲击也让人久久不能平静。红十字组织都给予受灾地区和民众莫大的物质支持和精神鼓励。我国红十字组织曾援助印度洋海啸灾区、我国四川汶川、甘肃舟曲等地的灾后重建，包括建筑用房、公共设施、卫生医疗事业等。从救物到救人，从救人到救心，红十字组织开展的“心灵阳光”工程，进一步提升红十字组织在危机事件善后处理中的救助能力，积极努力的消除“后灾害”的社会隐患。
二、我国红十字组织在危机管理中存在的问题
从整个危机管理的过程观之，红十字组织从最初的危机预警、到危机干预时的筹集社会资源和传递社会服务、再到危机过后的恢复和善后，其工作的价值和意义无不令人称赞。但是，实践中我们也观察到，我国的红十字组织在危机救援中确实存在较为突出的问题。
（一）志愿者服务相对滞后
志愿者是红十字组织社会服务传递的中坚力量。志愿者的工作绩效、专业水平和工作能力直接关系到受助者的诉求满足程度和红十字组织救助活动的开展成效。在实践中发现，若将志愿者粗略划分为两种来源，其一是有组织的志愿服务人员，另一则是社会上自发的志愿者。针对前者，红十字组织本身招募的志愿者来讲，由于缺乏一套较为系统的相关知识，技能培训和人员积累体系，导致志愿者的协作能力和专业处置能力较弱，仅仅从事一些较为低端的服务工作，专业性难以体现。而来自社会上自发提供服务的志愿者来说，由于组织化程度低，且人员数量多，其身份也不好确认。在受灾现场，由于时间就是生命，红十字组织来不及对其培训，所以很难发挥其有效作用，反到成为了“绊脚石”，呈现越帮越忙的状态。
（二）筹资与调配缺乏全局意识
我国红十字组织注重平时对物质的储备和善款的筹集，然而当面对巨大的自然灾害和公共事件时，我国原有的六个备灾仓库内储备量也简直是杯水车薪。如何能在第一时间筹集并协调运输物资到最需要的地方，这不仅需要周密的部署，建立准确的信息上报机制，而且更需要有一种全局意识。尽管红十字组织能在短时间内筹集大量物资，但缺乏一套科学的物资调配体系，常常导致实际救援中物资不能及时到达信息不畅的地点。出现受灾严重地区食品和水已经满足需求，物资还在源源不断的运过去；而受灾相对不严重的地区物资却非常缺乏，救援却迟迟未到的尴尬现象。
（三）实践救援中自乱阵脚
进入实战救援状况，红十字组织的工作人员面对数额巨大的救援物资如何处理，怎样分配才能做到效率优先，兼顾公平，这确实是令人头痛的问题。然而由于缺乏一整套操作指南抑或是固化的救助程序，工作人员往往会陷入迷茫，不知所措当中。先登记再发放的方法是否可能？物资发放后再回忆记录是否符合工作原则？怎样的实地运输方式才高效？这些问题确实需要经验的总结和实地的演练才能得出答案，所以在情况危急的紧要关头，更需要红十字组织的工作人员谙熟危机管理操作的程序，做出淡定且理智的判断，真正发挥红十字组织在危机管理的作用。
（四）组织队伍素质不高
由于我国东西部地区经济和社会发展水平差异较大，所以很多地区红十字组织起步较晚，人员素质参差不齐，加之各地红十字组织的公共设施和投入培训的力度又不尽相同，以致组织成员开展工作的能力也有高有低。针对红十字组织发展较为缓慢的地区，确实存在专职干部数量少，现有干部社会工作能力、组织协调能力、策划宣传能力不能胜任新形势的新任务。而且由于他们大多缺乏决策意识和创新精神[⑧]，此种状况必然会影响到危机管理工作的开展，甚至影响到整个红十字事业的发展。
三、几点思考
针对上述我国红十字组织在危机管理中的优势与存在的问题，笔者提出如下几点思考：
首先，建立精锐的志愿者储备机制，适时启动备份志愿者系统。危机管理工作需要多方面人力资源的投入，我国红十字组织在招募、培训、管理志愿者方面有着丰富的经验，然而也存在着一些不足，所以倡导红十字组织建立一支精锐的志愿者队伍和备份志愿者系统，建立起人员档案，如若一旦危机发生，可以及时联系并尽快的投入工作，省去了临时招募中的紧迫性和志愿者素质难以把握的不确定性。同时定期对志愿者进行培训，提升志愿者素质，达到未雨绸缪的效果。
其次，建立备灾的长效机制，固化救援程序。古人云：“居安思危，思则有备，有备无患”；“凡是预则立，不预则废”。是坐等灾难发生后在想办法应对，还是主动出击防患于未然，我们当然会选择后者。对于我国红十字组织来讲，其开展的危机管理多属于补救性的措施，然而即便是对危机的弥补方略也更加需要具有前瞻。为防止灾害发生时资源的不足，就应该建立备灾的长效机制，扩大资源和物品的储备量，针对自然灾害多发地区，储备更多的备灾物资，根据自然灾害多发的季节来准备帐篷、保暖设施、水和食品、药品等。同时在救援时避免出现“自乱阵脚”的现象，应将工作流程科学的固化，并做好培训工作，真正做到一切有章可循，有据可依。
第三，促进干部队伍年轻化，专业化。加强红十字组织组织内部的队伍建设对于我国红十字事业的发展具有十分重要的现实意义。针对目前队伍中整体素质不高，专职专业人员缺乏的现状，各级各地红十字组织应多选聘一些主修社会学、社会工作、社会保障、心理学等专业且服务意识强，对红十字事业和红十字运动有一定思想认识的本科生和研究生。首先提高组织队伍的受教育程度，再经过一定时间的工作培养，红十字事业的从业人员总体素质将会得到进一步优化。
最后，将危机教育纳入国民教育体系。有感于红十字组织在危机管理中作用的发挥，笔者倡导国家加强对国民的危机教育和灾害避险教育。我国是一个自然灾害频发的国家，同时由于我国正处于社会转型时期，风险社会的特征也较为明显，然而作为社会成员来讲，如何来应对危机，在灾难中进行自救和互救，如何将社会风险系数降到最低，都需要每个人的努力，所以提倡国家在注重爱国主义和传统国学教育的同时，也更加注重国民安全教育，这样不仅有助于提升国民总体素质，而且得到社会成员的配合，危机管理工作也会更加理顺。
（作者系苏州大学社会学院研究生）
[①] 懂传仪著：《危机管理学》，中国传媒大学出版社2007年版，第17页。
[②] 聂磊：《我国红十字组织在应急管理中的作用探讨》，《理论探索》2009年第1期，第109-111页。
[③] 李程伟，罗鸿彦：《资源调动与服务传递——试析红十字组织组织在危机管理中的作用》，《中国行政管理》2008年第4期，第75-77页。
[④] 邓通：《改革开放以来中国红十字组织参与危机管理的历史考察》，苏州大学2010年硕士论文。
[⑤] 中国红十字总会：《中国红十字组织第八届理事会第五次会议文件汇编》（2009年编印），第107页。
[⑥] 邓通：《改革开放以来中国红十字组织参与危机管理的历史考察》，苏州大学2010年硕士论文。
[⑦] 李程伟，罗鸿彦：《资源调动与服务传递——试析红十字组织组织在危机管理中的作用》，《中国行政管理》2008年第4期，第75-77页。
[⑧] 聂磊：《我国红十字组织在应急管理中的作用探讨》，《理论探索》2009年第1期，第109-111页。
加强红十字志愿服务的几点思考
刘秀雪
随着红十字会的迅速发展，需要有大量的志愿者参与到工作中来。志愿者的加入，可以有效地降低红十字会的运营成本，减轻资金压力，弥补救援力量不足，产生巨大的效能和活力。然而，从目前的实践来看，红十字志愿服务工作发展缓慢，在志愿者管理、服务方面与红十字事业的快速发展存在着不相适应的地方。随着社会环境的发展和竞争的日益加剧，如何建立一支具有高度责任感和灵活性、专业基础的志愿者队伍，并对其进行有效的管理，是红十字组织面临的一个重要课题。本文在在阅读相关文献的基础上，尝试提出自己的几点建议，以期对我国红十字志愿服务有所帮助。
一、建立志愿者资源库，做好培养和积累工作
很多红十字组织平时不太注重志愿者资源的培养和积累，一到重大活动或工作繁忙的时候，才手忙脚乱地临时招募志愿者，如在面临重大灾情或紧急任务的时候，红十字会通常会通过报纸媒体呼吁或从手头上登记的志愿者资料中，找一些人来帮忙。要知道，在这种状态下，临时招来的志愿者没有一套非常系统的相关知识、技能培训和积累体系，很多临时找来的志愿者并不具备应急工作所需的知识和技能，红十字会也来不及对其进行最基本的培训，这样就导致在实际应急工作中的管理混乱，志愿者难以有效发挥作用。如果仅仅是简单的救灾衣服分类整理、搬运和打包等任务，他们似乎还能胜任。但如果是相对复杂的任务，临时找来的志愿者由于缺乏相关知识的认识，甚至存在文化或者信仰上的冲突，最后不仅没能帮上忙，反而成为“绊脚石”。例如，在汶川大地震的救灾过程中，很多志愿者未经正式批准就自行到灾区，结果还没有到目的地就被困住了，不仅没能救到别人，反而成为专业救援队伍的负担。因此临时“抓丁”的方法要不得，有必要建立具有专业基础的志愿者队伍，并对其进行有效的管理，提升其责任感和灵活性。建议建立健全志愿者信息系统，根据志愿者专业特长形成服务人员信息库，并建立信息完善更新长效机制；尽可能地发掘和运用社区的人力和财力资源，成立志愿者资源中心；建立地区性志愿者资源网络及有效的服务中介系统，以作为招募和统筹志愿者的途径；还要建立起一个全国联网的志愿者管理和人才队伍储备的信息库，以备在第一时间内统一调配，发挥独特作用。
二、加强知识培训，提高服务技能
可以想象，有多少志愿者，就会有很多不同的加入动机和理由。但志愿者加入组织之后，我们就需要对他们进行知识培训，逐步形成起组织内部的凝聚力和向心力，使之由原来的自发加入志愿服务变成自动自觉行为。
其一，开展专业技能培训。
目前，我国志愿者招募门槛较低，只要报名即可，很多志愿者属于业余性质，缺乏必要的技能素质与自我保护能力。因此，应根据服务工作的需要，进行系统的专业指导和有针对性的培训，使志愿者充分了解志愿服务的内容、服务要求、服务方法，熟练掌握相关的服务技能，以避免临时“抓丁”的尴尬；对于风险性较大的服务领域，对志愿者进行专门的安全知识和风险防范培训，使志愿者在突发事态下能够做出有效的反应和正确的应对，减少不必要的意外和伤害，提高志愿者的自我保护能力和意识。德国志愿者每年都要 经过80—120小时以上的专业培训，每名志愿者的工作态度以及心理方面都要接受正规培训，合格者才能到各小组去工作。[1]这种做法值得我们借鉴。通过实践锻炼和学习培训，不断提高红十字会成员的综合素质和工作能力，使红十字会志愿服务工作逐步实现专业化、科学化和规范化。
其二，开展特色服务培训。
随着现代化、信息化的步伐加快，许多新的服务专业化问题显现出来，红十字目前的服务方式已难以满足社会需求。因此，应针对不同层次的需求开展特色服务活动，丰富红十字的服务方式。比如针对心理压力过大而需要帮助的群体，志愿者可以将这类人集中起来，大家畅谈问题进行“心灵解读”，以新型特色活动方式来满足新的需求；针对一些患有心脏病、糖尿病、高血压等顽疾又生活条件欠佳的人群，提供日常生活保健与注意点的服务；针对贫困、残疾人群，提供特色爱心服务。总之，要创新志愿服务方式，把志愿服务工作纳入人道救助工作的各个领域，形成具有红十字特色的志愿服务体系，使红十字志愿服务逐步实现人性化、特色化、品牌化。
其三、加强志愿者心理知识技能培训。
红十字会一个非常突出的作用在于提供一些特殊的专业领域服务，这主要体现在灾后心理干预方面。突发事件尤其是巨大灾害对当事人的心理冲击往往是巨大的，如果不能使其恢复到正常状态，将严重影响有关人员日后的工作与生活，就需要志愿者开展专业性强的心理干预。因此，对志愿者进行心理救援的知识教育与技能培训是非常必要的，例如汶川大地震之后，我国红十字会正式启动了灾后心理干预机制，为在灾区工作并受地震灾害影响的人员进行心理辅导，用丰富的专业知识耐心细致地劝说与疏导，以使那些经历灾难和生离死别的人们，尽快回归正常状态。在心理培训的同时，我们还要注意对志愿者进行素质拓展，重视对志愿者人格、心理、精神素养的训练，提升志愿者的适应能力和应变能力。
三、改变旧有观念，实现双赢效应
目前，很多红十字组织普遍存在这样一种观念：“招募志愿者就是请志愿者来帮忙”，这样志愿者就没有主动参与感，发挥不出积极性；少数志愿者亦把志愿服务当作是对他人的一种施舍，缺乏对他人处境的理解与人格的尊重，影响服务态度和质量。事实上，志愿服务不仅可以产生可观的社会效益和经济效益，还可以为志愿者提供意义非凡的回报。如欧洲青年论坛副主席詹姆斯多雷所说：“志愿服务将给青年人提供软能力的锻炼机会，这些经验通常都是无法通过教育获得的。在欧洲几乎所有雇主都喜欢招收有志愿者经历的年轻人。因为这些年轻人更有爱心，更有社会责任感，而且他们在社交能力上也更有优势。”[2]因此，组织完全可以且应该改变旧有的那种“请志愿者来帮忙”的观念，正确地将组织自身需求定位为向社会提供志愿服务的职位和机会，从而达成志愿者和组织的双赢。针对少数志愿者的错误认识，在招募志愿者的时候，首先让他们明确志愿者组织的宗旨非常重要。西方学者研究表明：志愿者必须具备三“P”精神，即：热情(Passion)，毅力(Perseverance)和专业(Professionalism)。[3]只有具备了这些基本素质的志愿者才有可能长期稳定地参加志愿服务，从而保证组织向有需要的人提供高质量的服务。
四、尊重志愿者的劳动，满足深层次需求
志愿服务的实质是对他人提供服务而不索取报酬。即使某些时候志愿者可能获得一定报酬，然而他们工作的动机也决非金钱，而是个人对人道观念的信仰和奉献。红十字运动的七项基本原则之一就是志愿服务原则——“本运动是志愿救济运动，绝不期望以任何方式得到回报。”[4]但不追求报酬不等于不应该得到报酬，我们并不鼓励志愿者通过志愿服务来获取利润，但是，尊重志愿者的劳动，并为志愿者考虑报销活动相关的费用，如车费、通讯费、基本食宿乃至最低的生活费用，以及办理保险等，是最基本的，否则，志愿者的工作热情将会受到很大的挫伤。尊重志愿者的劳动，不仅要有物质支持以予的尊重，更要有深层次的精神的尊重。根据马斯洛的需求层次理论，人们都有被尊重的需求，人们发现他们有能力为社会作更多的事情，而且在服务于社会的同时，也得到社会对他们的认可，从而认知自己的社会价值，满足志愿者的深层精神需求。作为管理方，组织应当适时向志愿者提供这类精神需求，使他们感到自己的奉献和付出是有价值的，是得到了社会认可的。除了基本费用报销外，还要经常在公开场合表扬、表彰志愿者，通过报纸电视等媒体宣传优秀者的事迹，或联合政府部门、团委、妇联等及时给予志愿者一定的精神和物质奖励。这就是认可志愿者，劳动得到认可，从而满足志愿者的深层精神需求。
五、依托社区平台，开展社区红十字志愿服务
中国红十字会总会和民政部在2002年发出了《关于开展社区红十字服务工作的通知》，提出了“以社区为依托、以红十字会会员和热心公益事业的广大志愿者为服务主体、以社区居民特别是弱势群体为服务对象，开展社会服务、宣传培训、募捐救助等人道主义工作。”[5]这些为基层红十字会组织的活动指明了新的工作思路，开拓了新的工作领域。我们说以社区为依托，依托的办法是广泛在街道、社区建立红十字会组织。在街道成立红十字会，在社区建立红十字服务站，这样就使红十字服务工作成为街道、社区自己本身的工作，使社区工作与红十字服务有机结合起来，形成社区根据自己的实际组织、开展活动，市、区红十字会指导、帮助的工作格局。面对社区越来越多样化、个性化的需求，政府职能鞭长莫及，辖区单位无暇顾及，社区居民力不能及。红十字会等民间组织的出现整合了社区的各种资源，针对不同人群开展特色服务，满足了社区居民多方面的需求。诸如对孤老病残进行帮困救助；对居民进行卫生安全知识培训，提供健康咨询服务；为居民免费量血压，进行保健指导等活动……这些服务涵盖了社区福利、社区救助、医疗保健、卫生体育、社区教育等多方面的工作，能够及时、灵活地满足居民的各项需求。同时，红十字组织凭借自己的感召力，在社区发动募捐、租借、义卖，帮助最需要帮助的困难群体，在这种互帮互助的过程中，使原本不同职业、不同群体的人在共同目标下进行感情沟通与合作，加强了社区成员的人际交往，密切了邻里关系，增强了居民对社区的认同感和归属感。
六、完善志愿服务立法，维护志愿者权益
将志愿服务活动纳入法制轨道，实现志愿服务的法制化，是公民社会的本质要求，也是当代西方国家普遍的做法。如美国制定了专门的志愿服务法，并在其他法律中设置有关支持志愿服务的条文，以保障志愿者的合法权益，保护和支持志愿服务的发展。德国的法律规定，志愿者所在的公司、企业或机关的负责人，不准以任何理由和借口，阻止他们参加救援行动。当志愿者临时离岗时，其工作可以暂时由别人代替，志愿者不领取工资，但不承担因离职而造成的经济损失。[6] 有了这些明确的法律规定，志愿者在接到通知后才能在第一时间赶到集中地集结出发，而不必有扣除工资等后顾之忧。我国目前的志愿服务立法滞后，相关法律规范的缺失，严重制约和影响了志愿服务活动的展开，维护不了志愿者的合法权益，因此，政府应加快志愿服务立法，对志愿者活动及其权益的保障给予法律法规上的规范和保障。
七、做好早期教育，储存志愿“后备力量”
根据教育领域的“早期公民教育”理论，在文化与精神的传播上，早期公民教育对一生中的行为都有着重要的影响，如果能在青少年之间培育公民参与意识，那么今后就会有更多的成年人参与志愿活动和慈善捐赠。德国志愿者的工作年龄为17——60岁，青少年后备志愿者的年龄由10岁降为到6岁，从小培养意志，为今后志愿者工作储备力量。现在每个救援工作小组均有后备力量，每个地区均有后备人员。[7]德国救援工作的“后备力量”从娃娃抓起的做法对我们开展志愿者队伍建设是值得借鉴的，从娃娃抓起，从一点一点力所能及的工作开始做起，让这些孩子们利用每周业余时间在志愿者的一个地方分会组织或基地进行学习培训，与成年志愿者一起工作，并适当参加整理工具，擦车辆等劳动，从小受到教育和技能的培训。孩子从小就得到锻炼，到了法定年龄就可能成为一名合格的志愿者。
（作者系苏州大学社会学院研究生）
